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规则标准
POLICIES AND REGULATIONS
延伸效劳制度
- 宣布时间：2022-10-10 11:36
- 会见量：
淄博庄闲和网址供水有限公司的延伸效劳，是立足用户需求，体现亲情效劳，全面优化营商情况的重要举措。多年来，在总结“情润般阳”品牌效劳战略的实施经验下，始终承继“辛苦我一个、幸福千万家”的焦点效劳理念，凭据有求必应、有难必解、需求第一、无事不扰的原则，真正急用户之所急，想用户之所想，以保姆式、店小二式的事情态度，逐步确立了提醒、维修、检漏、水质化验、效劳进社区、应急送水等六项延伸效劳内容，全程“零收费”，并形陈规范事情机制，助推优化营商情况事情提升。
1.提醒效劳：
1.1“提醒效劳”是公司效劳的一项重要举措，有利于为用户减少损失，分清责任，制止纠纷。
1.2公司抄表收费人员、稽察队员及其他事情人员在事情历程中针对用户用水量异常、保存漏水疑点、供水宁静隐患等问题要实时向用户提醒说明，并由用户签字确认。
1.3关于需要公司解决的用水问题，在征得用户同意后，要实时资助用户协调相关业务部分处理。
2.义务检漏效劳：
2.1用户对自己用水情况爆发疑问或发明漏损点后，可向公司客服中心提出检漏申请。
2.3接到检漏申请后，客服中心要详细问明用户情况，纪录好联系电话、姓名、地点后安排稽察队进行检漏效劳。
2.4稽察队在检漏效劳完成后，要实时向用户反响情况，因技术原因暂时无法对用户进行回复的，必须汇报公司组织各部分研究后进行处理，不得擅自给用户回复和许诺。关于确定无法找出漏水原因的，要多向用户解释并积极资助出主意想步伐。
2.5在检漏效劳事情中，不得利用事情之便对用户“吃、拿、卡、要”，不得利用效劳之机向用户提任何条件。
3.水质化验效劳：用户对水质有疑问，可通过公司热线电话向公司提出化验要求，由生调部安排稽察队提取水样，交水质检测中心化验，结果由客服中心安排实时回复用户。
4.义务维修效劳：
为包管做好效劳维修事情，公司设立专门的室内维修队，全面卖力供水区域内计量表后管道以及户内供水设施的维修。
4.1用户可通过24小时效劳热线（5270300）进行报修。公司有关部分、员工接到报修来电，要按《诉求响应事情治理标准》的划定，实时转至生调部。总工办卖力维修任务的安排下达、历程催促、工时审定等事情。
4.2收费划定：对辖区内计量表后管道及户内供水设施提供无偿维修效劳，不收取人工费，用户自备质料。
4.3效劳时限：从接到报修到维修完成、回复表单总控制时间为24小时，特殊情况无法完成的，必须按划定治理延时手续。具体接转历程，执行以下划定：
⑴热线事情人员接到报修后10分钟内治理任务转接。
⑵维修部分正常事情时间接到用户或转接电话后，城区内维修人员15-30分钟赶到现场，特殊情况可与用户另行协商时间。安排时限的界定以OA表单提倡时间为准，所有在事情时间内安排的表单，维修人员必须按任务安排执行，不得以种种理由推诿。
⑶休息日、夜间等非正常事情时间接到的户内报修，热线人员要与用户耐心相同，详细了解报修信息，并做出安排。
⑷用户报修中涉及公司职责规模内关阀止漏的，由生调部参照接处警标准实时安排稽察人员止漏。
5. 效劳进社区：
5.1由客服中心卖力组织，整合各业务职能部分的技术优势，组成便民效劳队，主动进社区效劳，架起企业、社区和用户之间的相同桥梁。
5.2社区效劳的提倡主要分为以下几种情况：
⑴凭据供水效劳情况，年初制定效劳进社区运动计划，准时、定点进行社区效劳；
⑵用户主动反应或要求，有须要进社区开展效劳；
⑶公司稽察队员、抄表收费人员及其他事情人员在事情历程中发明问题，建议进行社区效劳。
以上情况，统一由客服中心协调，组织效劳人员进社区提供便民效劳。
5.3便民效劳队上门效劳时，要严格执行便民效劳步伐，敲门轻重适度，注意言行文明，进入用户家中注意清洁卫生、不乱看乱动，不在用户家喝水、吸烟等，不得利用事情之便对用户“吃、拿、卡、要”，不得利用效劳之机向用户提任何条件，不随便留意用户家人或物品，不弄虚作假，不刁难要挟用户，切实维护公司效劳形象。
6.应急送水效劳：
6.1关于停水时间长、停水面积大、停水区域居民用户集中的抢修停水，由公司安排，向用户提供送水车应急送水效劳，包管受影响规模内居民最基本生活用水需求。
6.2在应急送水历程中，客服中心、稽察队等多部分要凭据公司统一安排、协调行动，确保送水现场事情有序、辐射每个用户，不出宁静问题。
